رئيس الوزراء يتابع نتائج منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال أكتوبر
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا مُفصّلًا يستعرض حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة والجهات المرتبطة بها إلكترونيًا خلال شهر أكتوبر الماضي، وقد أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس الوزراء العاملين بالمنظومة إلى تعظيم جهود استقبال ورصد شكاوى المواطنين، والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية، والرد على الاستفسارات والطلبات، مؤكدًا أهمية مواصلة المنظومة دورها الحيوي في خدمة المواطنين بكافة أنحاء الجمهورية، وبالتنسيق الكامل مع الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية.
95% معدل تعامل مع الشكاوى الواردة
أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة واصلت تعزيز آليات التواصل مع المواطنين وتلقّي شكاواهم والتفاعل معها، مشيرًا إلى أنه تم التعامل خلال أكتوبر الماضي مع 195 ألف شكوى وطلب واستفسار.
وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 157 ألف موضوع إلى جهات الاختصاص بنسبة 81% من الإجمالي، بينما تم حفظ نحو 34 ألف شكوى بنسبة 17% وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة، فيما تتواصل أعمال استيفاء بيانات نحو 4 آلاف شكوى وطلب لتحديد الإجراء المناسب حيالها.
الوزارات تستحوذ على 64% من الشكاوى
أوضح التقرير أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت تسع وزارات هي: الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، وتعاملت مع 91% من إجمالي ما وجّه إليها.
وأظهرت مؤشرات الأداء معدلات إنجاز متميزة لدى عدد من الوزارات، أبرزها: الخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، والأوقاف، والتضامن الاجتماعي، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والبيئة، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والصناعة، والشباب والرياضة، والنقل، والتربية والتعليم والتعليم الفني.
المحافظات تتعامل مع 20% من الشكاوى
اختصت المحافظات بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة، حيث استقبلت وتعاملت تسع محافظات هي: القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والشرقية، والدقهلية، والبحيرة، والمنوفية، والغربية، والقليوبية، مع 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.
وحققت عدد من المحافظات معدلات إنجاز متميزة وسرعة في التعامل، أبرزها: أسوان، والسويس، وبورسعيد، وقنا، وجنوب سيناء، والفيوم، وأسيوط، والمنيا، والإسماعيلية، ومطروح، وسوهاج، والأقصر، والبحيرة.
أما الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة فقد اختصت بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات، وحققت مجموعة منها معدلات إنجاز واستجابات متميزة، من أبرزها: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، والهيئة الوطنية للإعلام، وبنك ناصر الاجتماعي، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، ومشيخة الأزهر الشريف.
كما حققت جامعات القاهرة، وقناة السويس، والفيوم، والإسكندرية، وسوهاج، وعين شمس، ودمنهور، والمنصورة معدلات إنجاز مرتفعة.
البنك المركزي يواصل دوره الرقابي والتنسيقي
في القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي في متابعة توجيه الشكاوى والطلبات إلى البنوك المختصة وفروعها، ومتابعة إجراءات فحصها وإزالة أسبابها، بما يضمن الوصول إلى أنسب استجابة لكل شكوى وفقًا لطبيعتها، مع إخطار المواطنين بالنتائج والإجراءات المتخذة.
أبرز جهود المنظومة على مستوى القطاعات
قطاع الرعاية الصحية
استمر قطاع الرعاية الصحية على رأس أولويات العمل، حيث تلقّت المنظومة ورصدت نحو 12.4 ألف شكوى واستغاثة جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية.
وتم حسم 2730 شكوى واستغاثة طبية عاجلة استدعت تدخلًا سريعًا، والرد على 1352 طلبًا لمواطنين مدرجين في المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار، ومعالجة أسباب 1645 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية، وإنهاء 702 طلب خاص بتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
التموين وضبط الأسواق وحماية المستهلك
تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 4588 شكوى وطلبًا واستفسارًا، وتمكنت من حسم والرد على 2877 شكوى واستفسارًا بشأن بطاقات التموين، وحسم 383 شكوى وبلاغًا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، و250 شكوى وبلاغًا بشأن نقص أسطوانات البوتاجاز أو التلاعب في أسعارها، والرد على 135 شكوى بشأن عدم الإعلان عن الأسعار أو التلاعب فيها.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1892 شكوى وبلاغًا، وحسم 1417 منها، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 365 شكوى وبلاغًا وحسمت 293 منها عبر حملات تفتيشية ومعاينات ميدانية، وأسفرت الجهود عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها وتحرير المحاضر القانونية.
الحماية الاجتماعية ومعاشات المواطنين
تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14.6 ألف شكوى وطلب وبلاغ، تنوعت بين برامج الدعم والحماية الاجتماعية، وخدمات الفئات الأولى بالرعاية، وذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وتم إصدار وإعادة تفعيل 4203 بطاقات “تكافل وكرامة”، واستخراج 922 بطاقة خدمات متكاملة، وتقديم الدعم لـ 237 مواطنًا من ذوي الهمم.
كما وجّهت المنظومة نحو 10 آلاف شكوى وطلب إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي لصون حقوق أصحاب المعاشات والمستحقين.
شكاوى الطوارئ والسلامة العامة
تفاعلت المنظومة مع 3219 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، وسارعت وزارات الإسكان، والكهرباء، والداخلية، والتنمية المحلية والبيئة، والنقل، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات إلى اتخاذ الإجراءات العاجلة وتنفيذ أعمال الإصلاح والصيانة وإزالة مصادر الخطورة.
الأمن والعدالة
واصلت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها سرعة فحص شكاوى المواطنين في قطاع الأمن، حيث تعاملت مع نحو 23.2 ألف شكوى وطلب.
وفي قطاع العدالة، تعاملت وزارة العدل مع 470 شكوى وطلبًا عبر قطاع مكافحة الفساد والشكاوى.
الإسكان والمرافق
تعاملت المنظومة مع نحو 30.1 ألف شكوى وطلب واستفسار جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمحافظات والجهات المختصة.
وفي قطاع الإسكان، تلقّت نحو 22.2 ألف شكوى، منها حسم 7446 شكوى وبلاغًا بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2597 شكوى بشأن إجراءات تخصيص واستلام الوحدات السكنية.
وفي قطاع المرافق، تم التعامل مع 7911 شكوى، منها حسم 4362 شكوى بشأن انقطاع أو ضعف مياه الشرب، و1398 شكوى بشأن شبكات الصرف الصحي.
التعليم
تعاملت المنظومة مع نحو 14.1 ألف شكوى وطلب واستفسار في قطاع التعليم، وجرى توجيه 9382 شكوى إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و4237 شكوى إلى وزارة التعليم العالي والجامعات، و509 شكاوى إلى مشيخة الأزهر الشريف، مع معالجة أسباب غالبية الموضوعات.
الكهرباء والطاقة
تفاعلت المنظومة مع 6578 شكوى وطلبًا، وجّه منها 5453 إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، مع اهتمام خاص بالشكاوى المرتبطة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية، ووجّه 1125 شكوى إلى المحافظات وأجهزة المدن تم حسم والرد على 859 منها.
الجهاز الإداري والاتصالات والبترول
تعاملت المنظومة مع 6223 شكوى وطلبًا تتعلق بالأوضاع الوظيفية وشؤون العاملين بالجهاز الإداري، وجّهت للجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات.
وفي قطاع الاتصالات، تلقّت 6204 شكاوى وطلبات وجّهت لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.
وتعودلت وزارة البترول وهيئاتها وشركاتها التابعة مع 4400 شكوى شملت توصيل الغاز الطبيعي، ومد الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع.
الزراعة والري والصناعة والاستثمار
بلغت الشكاوى الموجهة لوزارتي الزراعة واستصلاح الأراضي والموارد المائية والري نحو 1971 شكوى بواقع 1016 و955 على الترتيب.
وفي قطاع تحسين بيئة الاستثمار وتنشيط الصناعة، تعاملت وزارتا الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية مع 114 شكوى وتمكنتا والهيئات التابعة لهما من حسم والرد على 82 منها.
النقل والأوقاف والبيئة
تعاملت وزارة النقل والجهات التابعة لها مع 647 شكوى وطلبًا من مستخدمي السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري.
وتعاملت وزارة الأوقاف والجهات التابعة لها مع 797 شكوى وطلبًا.
وفي مجال البيئة، تلقّت ورصدت المنظومة 9581 شكوى وبلاغًا، وكثّفت وزارات الإسكان والتنمية المحلية والبيئة والمحافظات جهودها للتصدي لأسبابها.
تطوير مستمر لقنوات التواصل
اختتم الدكتور طارق الرفاعي التقرير بالتأكيد على حرص منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على تعزيز فاعلية قنوات التواصل مع المواطنين عبر التحسين المستمر والتطوير، بما يسهم في تسريع وتيرة التفاعل ودقة الفحص وسرعة الحسم، في إطار التنسيق الدائم مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة إلكترونيًا، لتحسين جودة الخدمات وتعزيز مستويات رضا المواطنين.
التعليقات