كشفت شركة سيلزفورس، الرائدة عالمياً في حلول إدارة علاقات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي، عن إتاحة مجموعة جديدة من وكلاء “إيجنت فورس” المتخصصين، الذين صُمموا لتولي المهام ذات القيمة العالية في مجالات المبيعات وخدمة العملاء والتجارة وتجربة الموظفين والعمليات الإدارية.وتمنح هذه القدرات المؤسسات في دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية ودول الخليج عموماً فرصة تحويل طموحاتها في الذكاء الاصطناعي إلى نتائج عملية ملموسة، بما يعزز إنتاجية فرق العمل، ويحسّن تجارب العملاء، ويفتح آفاقاً جديدة للنمو.
تحوّل جوهري في توظيف الذكاء الاصطناعي
يمثل إطلاق هذه المجموعة تحولاً جوهرياً في طريقة توظيف المؤسسات في المنطقة للذكاء الاصطناعي.فبعد أن كان تقييم الذكاء الاصطناعي المؤسسي يعتمد تاريخياً على قدرته على الإجابة عن سؤال، أصبح المعيار الجديد مع هؤلاء الوكلاء هو العمل الذي ينجزونه فعلياً.ويعمل هؤلاء الوكلاء، بفضل اتصالهم بـ Customer 360، ضمن سياق العملاء والبيانات وعمليات الأعمال التي تستخدمها الشركات بالفعل داخل سيلزفورس.
ويأتي كل وكيل مجهزاً بالمهارات والإجراءات ونماذج البيانات اللازمة لأداء دوره، مع إمكانية تخصيصه وفق أسلوب عمل كل شركة، بما في ذلك الاسم الذي يحمله، ليصبح امتداداً للعلامة التجارية والقوى العاملة فيها.
استجابة لمرحلة متقدمة تشهدها مؤسسات الخليج
يأتي هذا الإطلاق انعكاساً مباشراً للمرحلة التي تمر بها مؤسسات منطقة الخليج، حيث انتقلت الشركات في الإمارات والسعودية مبكراً وبوتيرة سريعة من استكشاف إمكانات الذكاء الاصطناعي إلى توظيفه على نطاق مؤسسي، مدفوعةً باستراتيجيات وطنية تضع هذه التكنولوجيا في صميم النمو الاقتصادي.ولم يعد السؤال المطروح في مجالس إدارات الشركات في دبي والرياض يتعلق بجدوى الاستثمار في الذكاء الاصطناعي، بل بسرعة تحويل المشاريع التجريبية إلى مكاسب ملموسة في الإيرادات والإنتاجية وتجربة العملاء.وقد أكدت سيلزفورس التزامها بدعم التحول الرقمي في المنطقة من خلال الاستثمار وتنمية المهارات، إضافة إلى عملها مع عملاء المنطقة على توظيف الذكاء الاصطناعي ضمن أسس موثوقة وخاضعة للحوكمة.
الوكلاء الجدد ومهامهم
تغطي المجموعة الجديدة الوظائف التي يستطيع الذكاء الاصطناعي تحقيق أثر تجاري مباشر فيها:- Casey: يحل مشكلات خدمة العملاء عبر المكالمات الصوتية والرسائل النصية القصيرة وواتساب والدردشة عبر الويب، مع دعم جاهز للأسئلة الشائعة وعمليات الإرجاع وإدارة الحسابات والتصعيد إلى الموظفين.
- Paige: يعالج طلبات تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية عبر Slack والبوابات والأدوات التي يستخدمها الموظفون بالفعل.
- Carter: يساعد المتسوقين على اكتشاف المنتجات ومقارنتها وإتمام عمليات الشراء من خلال الدفع داخل المحادثة.
- Piper: يعمل عبر المواقع الإلكترونية وصناديق البريد الوارد للتفاعل مع العملاء المحتملين الواردين وتأهيلهم وتحويلهم إلى فرص مبيعات لفرق المبيعات والتسويق في قطاع الأعمال بين الشركات.
- Marshall: ينسق عمليات الأعمال الإدارية من البداية إلى النهاية، ويؤتمت المهام اليدوية، ويوفر سجلاً تدقيقياً لكل إجراء يتم اتخاذه.
- Fin: يتولى سير العمل المعقد المرتبط بتجربة العملاء عبر مختلف القنوات، بالاعتماد على Operator وFin Apex، وهما نموذجان مخصصان ومدربان لتجربة العملاء.
- Hunter: وكيل المبيعات الخارجي ضمن المجموعة، يدير مسار المبيعات بدءاً من البحث والتواصل وحتى تحويل الفرص إلى مبيعات، ويتعاون مع مسؤولي المبيعات على مدى أسابيع وأشهر.
بيئة تشغيل جديدة تدعم الأهداف طويلة الأمد
تستند المجموعة إلى بيئة تشغيل جديدة تتيح للوكلاء متابعة الأهداف والعمل على تحقيقها على مدى أيام وأسابيع، بدلاً من التوقف عند نهاية تفاعل واحد.فعلى سبيل المثال، يمكن لمسؤول مبيعات أن يطلب من Hunter إنقاذ الصفقات المهددة بعدم الإتمام قبل نهاية الربع المالي.
ويحوّل Hunter هذا التوجيه إلى هدف قابل للقياس، ويضع خطة للعمل على تحقيقه، ثم يبدأ بتنفيذها، محدداً المهام التي ينبغي إنجازها، والأدوات والسياق اللذين يحتاج إليهما، والمواضع التي يتعين عليه فيها التوقف للحصول على موافقة مسؤول المبيعات.وتحافظ الذاكرة على السياق والتقدم المحرز عبر الجلسات المختلفة، فيما تضمن استمرارية التنفيذ استمرار الخطط وتمكين الوكيل من استئنافها أو تعديلها مع تغير الظروف.
كما تتيح آلية التوجيه الديناميكي تكييف سلوك الوكيل استناداً إلى ملاحظات المستخدم الفردية.ويُعد Hunter أول وكيل يعمل على بيئة التشغيل الجديدة، على أن ينضم إليه المزيد من الوكلاء ضمن المجموعة لاحقاً.
وسيتمكن العملاء كذلك من بناء وكلاء خاصين بهم قادرين على العمل وفق أهداف طويلة الأمد باستخدام “إيجنت فورس”.
حوكمة وتحكم دقيق مع بقاء العنصر البشري محورياً
يستند كل ذلك إلى البنية التحتية نفسها للبيانات وسير العمل والامتثال المدمجة بالفعل في سيلزفورس، حيث يعمل كل وكيل ضمن قواعد العمل والأذونات ومتطلبات الأمان الخاصة بالعميل.ومن خلال Agent Script، وهي لغة سيلزفورس مفتوحة المصدر لسلوك الوكلاء، يمكن للشركات الجمع بين قدرات الاستدلال بالذكاء الاصطناعي والقواعد المحددة مسبقاً، بما يوفر تحكماً دقيقاً في كيفية اتخاذ الوكلاء للقرارات وتنفيذ الإجراءات.ويظل العنصر البشري مشاركاً في كل الحالات التي تتطلب موافقة أو حكماً بشرياً، فيما يسهم الوكلاء في توسيع قدرات القوى العاملة من خلال تولي المهام المتكررة، وإتاحة المجال أمام الموظفين للتركيز على المهام الأعلى قيمة.
نتائج قابلة للقياس حول العالم
يحقق هؤلاء الوكلاء بالفعل نتائج قابلة للقياس ضمن آلاف عمليات النشر حول العالم.فقد نفذت سيلزفورس أكثر من 7 مليارات وحدة عمل قائمة على الوكلاء عبر “إيجنت فورس” وSlack، من بينها 3.2 مليار وحدة خلال الربع الأخير وحده.ومن بين المؤسسات التي بادرت إلى اعتماد هذه الحلول، أصبحت 60% من فرص المبيعات لدى Perk تُبنى الآن بواسطة وكيل المبيعات الخارجي لديها، فيما يتولى Paige حل 70% من الطلبات الإدارية لدى Autism Queensland، بينما أصبحت Hibbett AI، التي دخلت الخدمة منذ ستة أسابيع، تتولى الآن 90% من رحلات المتسوقين الأساسية.
تصريح سيلزفورس الشرق الأوسط
وفي تعليقٍ له، قال محمد الخوتاني، نائب الرئيس الأول والمدير العام لشركة سيلزفورس في الشرق الأوسط: “انتقلت منطقة الخليج من مرحلة التجارب في مجال الذكاء الاصطناعي إلى توظيفه على مستوى المؤسسات بوتيرة أسرع من أي منطقة أخرى تقريباً، والسؤال الذي نسمعه الآن في كل مجلس إدارة في دبي والرياض يتعلق بالعائد على الاستثمار.وتريد الشركات وكلاء يتولون أعمالاً ذات قيمة ملموسة في مجالات المبيعات والخدمات والعمليات، كما تريد أن يتم تنفيذ هذه الأعمال ضمن بياناتها الحالية وقواعد أعمالها، مع بقاء العنصر البشري مسيطراً على عملية اتخاذ القرار.
وهذا تحديداً ما صُممت هذه المجموعة لتحقيقه، ونحن نعمل مع المؤسسات في مختلف أنحاء المنطقة لتوظيف هذه القدرات بصورة مسؤولة”.
التوافر
يتوفر وكلاء الذكاء الاصطناعي Casey وPaige وCarter وMarshall وPiper وFin الآن بشكل عام.أما Hunter فهو متاح حالياً ضمن برنامج تجريبي، مع التخطيط لإتاحته بشكل عام في نوفمبر 2026.كما يتوفر نظام AI Skills in Agentforce Coworker حالياً ضمن برنامج تجريبي، مع التخطيط لإتاحته بشكل عام في أكتوبر 2026، فيما تتوفر ميزة تنسيق وإدارة منظومة وكلاء الذكاء الاصطناعي (Multi-Agent Orchestration) حالياً، ومن المقرر أن تصبح ميزة Agent Optimizer متاحة بشكل عام في أكتوبر 2026.
التعليقات